• N’importe où

MISIONS :

L’objectif principal de l’Incident, Problem & Change Manager est de rétablir au plus vite le fonctionnement normal des services en minimisant les effets sur le business, assurant ainsi les meilleurs taux de disponibilité et de qualité possibles des services IT.

Il cherche à minimiser l’impact des incidents informatiques sur les activités métiers.

Il suit le portefeuille des incidents en cours, établit et maintient un historique de tous les incidents survenus.

  • Il industrialise la gestion des incidents en appliquant une approche systématique de traitement.
  • Il apporte son expertise sur la partie rédactionnelle des communications afin d’améliorer la pertinence et l’exhaustivité des actions décrites au travers des étapes de résolution des incidents.
  • Il suit et communique les investigations menées par les supports pour résoudre les incidents.
  • Il anime et coordonne la gestion des incidents en mobilisant rapidement les interlocuteurs nécessaires à la résolution au travers des conférences téléphoniques. Il est à même de proposer des pistes de travail lors des investigations de résolution par sa connaissance concernant les infrastructures IT.
  • Il met en œuvre les escalades (hiérarchiques et fonctionnelles) lorsqu’un incident nécessite une mobilisation particulière de type crise.
  • Il rapporte au top management de l’état d’avancement de la résolution des incidents critiques.
  • Il peut être amené à communiquer sur des opérations particulières ou des changements ayant une forte criticité pour les IT en assurant la coordination du bon déroulé des opérations.
  • Il suit et coordonne les acteurs de la résolution des incidents et des demandes.
  • Il assigne et coordonne les différentes équipes techniques dans la résolution des incidents.
  • Il gère les escalades métiers et les priorités.
  • Gérer la cellule de crise en impliquant les experts et managers IT nécessaires lors d’incidents.
  • Assurer la communication régulière et l’atteinte des objectifs en termes de délai et de qualité de traitement.

PROFIL :

L’Incident, Problem & Change Manager doit faire preuve d’un sens élevé de la communication, d’un bon niveau rédactionnel, d’un sens aigu des priorités et d’une bonne résistance au stress.

Il doit connaitre parfaitement les problématiques liées aux infrastructures informatiques et les mécanismes de la gestion des incidents ITIL

Compétences techniques : Windows, AIX, Réseau, Flux, Mainframe, Linux, SAN, Cloud, Service Now.

Anglais courant.

3 jours de télétravail et 2 déplacements à Lille par semaine.

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