Dans le domaine des technologies de l’information, ITSM et ITIL sont des notions courantes souvent associées. Pourtant, même si elles sont complémentaires, il ne faut pas les confondre.
Définition de l’ITSM
L’ITSM (Information Technology Service Management) ou gestion des services informatiques est une approche stratégique visant à optimiser la gestion des systèmes d’information d’une entreprise.
Souvent assimilée uniquement à une solution logicielle, elle regroupe des processus, des personnes et des technologies.
L’ITSM est axée sur le client et aide l’entreprise à atteindre ses objectifs en mettant en place les processus, les services et l’infrastructure adaptés, tout en se concentrant sur l’amélioration continue. Elle implique les activités de planification, conception, livraison, exploitation et contrôle au sein des services informatiques.
L’ITSM définit clairement les rôles et responsabilités de chaque collaborateur et département en ce qui concerne les services informatiques. Elle permet d’augmenter la productivité, de réduire les coûts et d’améliorer la satisfaction de l’utilisateur final (plus de réactivité pour résoudre des incidents et meilleure prévention des incidents futurs).
Elle repose principalement sur des bonnes pratiques, dont ITIL qui lui est souvent associé.
Les solutions logicielles qui prennent en charge l’ITSM sont généralement conçues pour s’aligner sur les recommandations des meilleures pratiques ITIL.
Qu’est-ce-que l’ITIL ?
ITIL pour Information Technology Infrastructure Library signifie en français bibliothèque pour l’infrastructure des technologies de l’information. C’est un référentiel mondial de bonnes pratiques destiné à optimiser la gestion des systèmes d’information et à améliorer la qualité des services informatiques.
Ce référentiel est composé de 5 parties : stratégie, conception, transition, exploitation et amélioration continue des services. ITIL propose un cadre reconnu par une majorité d’organisations dont l’usage est largement répandu.
L’ITIL définit de nombreux processus, parmi lesquels on compte :
• La gestion des incidents : restaurer et dépanner les interruptions de service pouvant résulter de pannes de courant ou de problèmes de performance.
• La gestion des changements : faciliter les changements affectant le service, à savoir la modification de l’infrastructure et des applications et la création d’un plan destiné aux mises à jour afin de minimiser les temps d’arrêt et les interruptions.
• La gestion des problèmes : effectuer des analyses de la cause première pour identifier les problèmes récurrents et permettre au service informatique de les résoudre.
• La gestion des connaissances : favoriser le partage d’idées et de solutions via une base de connaissances qui encourage la prise de décisions.
• La gestion des actifs : surveiller et assurer la gestion des actifs matériels et logiciels qui permettent la prestation de services.
• La gestion des niveaux de service : permet de respecter les contrats SLA validés par les clients.
Différence entre ITSM et ITIL
ITSM désigne les solutions qui servent au management de l’IT, tandis qu’ITIL est un ensemble de normes et de bonnes pratiques associées aux outils ITSM. L’intérêt de l’utilisation d’ITIL repose sur le fait de partager des normes communes, afin que les utilisateurs d’une même solution ITSM partagent un cadre commun. ITSM est souvent associé à ITIL car ce dernier est le référentiel le plus répandu. C’est donc presque naturellement que les solutions ITSM y font référence, sans pour autant qu’il soit imposé, car d’autres bonnes pratiques sont également disponibles comme COBIT, MOF (Microsoft Operations Framework), Six Sigma ou encore TOGAF.
ITSM VS ITIL
ITSM | ITIL |
✔ Gérer les services qui doivent être fournis aux clients. | ✔ Les meilleures pratiques de l'ITSM sont enseignées par ITIL. |
✔ ITSM a de nombreux autres cadres comme Six Sigma, DevOps, COBIT… | ✔ ITIL est l'un des cadres nécessaires à la mise en œuvre de l'ITSM. |
✔ La mise en œuvre de l'ITSM affecte une organisation dans son ensemble. | ✔ ITIL ne s'intéresse qu'à la prestation de services informatiques. |
✔ Planifiez les changements dans l'entreprise et gérez-les pour que l'entreprise reste rentable. | ✔ Alignement de l'informatique sur le métier concerné et fourniture de services aux clients. |
En résumé, ITIL explique comment être efficace avec ITSM en définissant toutes les meilleures pratiques. Alors que l’ITSM s’occupe de ce qu’il faut livrer et comment le livrer.
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